「思ってたカラーと違ってた。」
「こんなパーマとはイメージが違う。」
「切りなおして欲しい。」
美容師をやっている以上避けて通れないことがありますよね？
そう、クレーム（お直し）問題です。
この記事を書いている自分は美容師歴18年で、自身で美容室を2店舗経営しています。
誰もが経験しているクレームですが、しっかりとした対応を取ることでむしろ自分の成長につなげることができますよ。
この記事ではクレームを受けた際の対処法を詳しく解説していきます。
是非最後までご覧ください。
クレームは自分の成長のチャンスです
まずはクレームを自分にとってありがたいものだと知ることから始めましょう。
なぜクレームがありがたいかって？
それは自分の成長のチャンスだからです！！
実際にクレームを言われたその人の後ろには同様の意見が多くあるのです。おそらく誰しも利用したお店やサービスで不満に思った経験があるでしょう。そのときに毎回クレームを言いましたか？大抵の場合は不満だと思ったら周りの人に愚痴を言うくらいです。
そしてそのお店やサービスは二度と利用しないでしょう。そうするとお店側は理由が分からない状態で失客しているのです。誰かがその問題点を指摘してくれないと永遠に自分の欠点に気づかないかもしれないのです。
クレームの種類は３種類ある
一言にクレームといっても色々とありますよね？
ここでは大きく３種類に分けて考えましょう。
・技術面でのクレーム
・接客面でのクレーム
・サロン全体へのクレーム
大きく分けると上記のようになります。
技術面でのクレーム
美容室は技術職ですので、お客様の要望に応えることができずにクレームに繋がってしまうことがよくあります。
よくあるクレームの内容としては
・カラーが希望色と違っている
・パーマのかかりが悪い
・ストレートパーマが伸びていない
・カットのスタイルが不満
などが挙げられます。
基本的にクレームを頂いた場合、その不満点をなるべく改善するようにお直しをさせてもらうのが普通ですが、「切りすぎてしまった」「治せない程のダメージになった」など取り返しのつかないようなミスもあります。
そのようなミスをしないために最も大切な事が
カウンセリングをしっかりする事
ですね。
カウンセリングを疎かにしてしまうとそもそもお客様の要望が間違って伝わってしまっている場合があります。いくら狙ったスタイルを作れたとしても目的地が違うと満足してもらえません。
お直しの大半は薬剤の選定ミスから起こります。事前にお客様の髪の状態をしっかり把握しておけば、薬剤選定の重要な情報になりますよね。
そんなカウンセリングのコツですが、
・希望スタイルは画像で共有する
・施術履歴をしっかり聞いておく
・普段の悩みを聞く
この3点に注意しましょう。
まず希望のスタイルですが、言葉だけの伝言ゲームは非常に危険です。
「すっきりして下さい。」「５センチくらいカットしたいです。」「春っぽいアッシュ系のカラーが希望です。」
などと会話だけのカウンセリングですと、仕上がりのイメージがおそらくずれています。
今はWEBで様々なスタイルが見れる時代ですから「５センチ切るとこれくらいの長さになりますよ。」「この春のアッシュ系はこんな感じです。でも髪質によって発色は微妙に変わると思います。」など詳しく仕上がりのイメージを擦り合わせるようにしましょう。
そしてこれまでの施術履歴をしっかり聞くことも大切です。
「縮毛矯正をしています。」「黒染めをしています。」「ブリーチでダブルカラーをしたことがあります。」
などと言う会話が出たら要注意ですよ。
縮毛矯正をしている髪にパーマはリスクが高いですし、黒染めをしているカラーのトーンアップは難易度が高いです。またブリーチの履歴がある髪にパーマも危険です。
できない技術はしっかりと理由を話してお断りするようにしましょう。
美容師は魔法使いでも何でもないので、ダメージしている髪にできる技術は非常に限られてきます。
最後に普段の悩みについて詳しく聞きましょう。
「右側がいつも跳ねるの。」「前髪が上手く流せない。」「毛先がすぐに退色しちゃうの。」などという悩みがあると思います。
可愛いスタイルを作ることも大切ですが、その人にとっての悩みを解決してあげることも同じくらい大切です。
接客面でのクレーム
技術以外の面でお客様を不快にさせてしまう事もあります。
よくあるクレームとして
・言葉遣いが悪い
・施術中の姿勢や態度が悪い
・会話の内容
などがあります。
これは直接お客様から指摘されるというよりもお客様から店長へ指摘が入り、個人的に注意されることがほとんどです。
まず言葉遣いですが、しっかり敬語が使える事が大前提になってきます。いくら相手が年下の場合でも立場はお客様ですから、よっぽど仲良くならない限り基本的には敬語を使うようにしましょう。
そしてサロンに何気なく立っている立ち姿にも注意が必要です。美容室は鏡越しに思わぬ角度からお客様に見られている可能性があります。サロンに立つということは舞台の上に上がるようなものです。いかなるときもプロの美容師としての行動を心がけましょう。
最後に会話ですが、無理に話を続けようとして無駄な会話ばかりしていませんか？自分に興味のない話を延々とされていてもお客様は疲れてしまうだけです。
お客様の中には会話をせずに静かに過ごしたいという人もいます。
美容室ではリラックスして過ごしていただくことが最優先なので、空気を読んで会話をするようにしましょう。
サロン全体へのクレーム
個人的なクレームではなくサロンに対してのクレームもあります。
よくあるクレームとしては
・電話対応
・予約管理
・トラブル時の対応
などが挙げられます。
多くの美容室はレセプションの人を雇っておらず、スタッフが電話対応にあたると思いますが、そこでの会話がスムーズに進まないとお客様は来店前から少しイライラした状態でご来店されることになります。
特に入社したての若いスタッフは予約の取り方もまだ慣れていない人が多いので、簡単な予約の電話にもバタバタとしてしまいます。
しっかりと練習をしてから電話対応を任せたほうがいいですね。
そして予約したにも関わらず待ち時間が異常に長くなってしまったとき。
アシスタントを雇っている美容室では複数の予約を同時に取っているので、どうしても多少の待ち時間が発生してしまいます。シャンプーから席に案内されて髪が濡れている状態で何分も待たされては寒くて気分が悪いですよね？
カラーとカットで約2時間程の時間の計算できているのに無駄に待たされて3時間かかったら満足できますか？この後に予定があった場合、次の行動に支障がでる場合もあります。
「予約した意味がないじゃないか。」とお客様は不満に思うのです。
最後にトラブル時の対応についてです。
「サロンでお客様の洋服を汚してしまった。」「パーマを失敗して髪にダメージが残ってしまった。」「カラーがムラムラになってしまった。」
このようなトラブルに対して適切な対応ができなかった場合、個人というよりもサロンに対してのクレームが発生してしまいます。
クレーム対応の方法とは？
クレームの種類についてお話してきましたが、では実際にクレームを受けた際の対処法について解説していきます。
正しく対応しなければ「火に油を注ぐ」結果になりかねないので慎重に行動するようにしましょう。
まず最も大切な事は
謝罪の気持ちをしっかり伝える事
これが一番大切です。
どちらが悪いとか原因の話は置いといて、相手を不快な気持ちにさせてしまったことを謝罪しましょう。
全てはそこから始まります。
例題1 カラーの色味が不満
「この度はイメージと違ったカラーになってしまい本当に申し訳ございませんでした。
お手数をおかけしますが、ご都合の良いお日にちと時間帯を頂ければ優先的に予約を取らせていただきたいのですがいかがでしょうか？
〇〇日の〇時ですね。かしこまりました。お待ちしております。」
当日、、、
「何度も足を運んでもらって本当に申し訳ございません。もう一度しっかりとカウンセリングいただきます。」
（ここでしっかりとお客様の要望を理解すること。）
薬剤選定、塗布、シャンプーまでできれば担当者が行いましょう。
「ダメージを軽減するためにサロンのシステムトリートメントをサービスさせていただきます。」
（せっかく来てもらっているので何かお得な特典を付けましょう。時間がない場合は持ち帰りのトリートメントを差し上げても良いですね。）
「最後に今回のカラーの件は本当に申し訳ございませんでした。またのお越しを心よりお待ちしております。」
例題2 スタッフの対応が不満
「この度は〇〇様に不快な思いをさせてしまって本当に申し訳ございませんでした。
本来ならサロンが気づいて対処するべき問題点をご指摘いただけたことに感謝いたします。
早速本日からミーティングで問題点についての対応を考えたいと思います。
次回来店いただいた際には必ず〇〇様をご満足させるような技術と接客を準備してお待ちしておりますので、もう一度チャンスをいただきたいと思います。
この度は本当に申し訳ございませんでした。」
例題としてよくあるクレームの対処法を簡単に挙げてみましたが、クレーム対応の大切なポイントは共通しています。
1．まずしっかりと謝罪すること
2．問題の解決策を提案、実行すること
3．最後にもう一度謝罪の気持ちを伝えること
この３点を意識して行動すれば、穏やかに解決できる場合が多いです。
場合によってはクレームの対応が気に入ってくれて、そのまま常連様になってくれる可能性もあります。
クレームを出すということは、まだこのサロンに通う可能性が少しは残っているということです。
本当に失客するなら、クレームもせずに他のサロンを探しますので。
まとめ：【美容師向け】クレームで落ち込む必要はない（成長のチャンスです）
接客業をする上でクレームはどうしても避けては通れない道です。
そんなクレームですが、自分やサロンの問題点を気づかせてくれるチャンスだとポジティブに受け止めましょう。
そして正しいクレーム対応をすることが大切です。
「自分は悪くないんだ。」と頑固な態度を取らずにまずはしっかりと謝罪すること。
そして解決策を見つける事。
これがクレーム対応の基本です。
少しでも参考になれば嬉しいです。
他にも美容師が抱える悩みに関しては下記の記事で詳しく解説していますので、参考にして下さい。
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