突然ですがあなたのVIP客を10人言って下さい。
、、、すぐに答えられない場合はちょっと危険かもしれません。
なぜなら自分の売り上げの70％以上はVIP客が貢献してくれているのですから。
この記事では美容室におけるVIP客の定義とVIP客の作り方、付き合い方を徹底的に解説していきます。
今後のサロンワークの参考になりますので、是非最後までご覧ください。
美容室におけるVIP客とは？
VIP客と聞けばある程度イメージできると思いますが、簡単に言うとサロンにとって、自分にとって大切なお客様のことです。VIP客はロイヤルカスタマーとも呼ばれ、サロンに対して貢献度の高いお客様のことを指します。様々な経営において、VIP客が約７割もの売り上げを貢献してくれているデータがあります。
では美容室においては、どのような定義でVIP客と呼ぶことができるのでしょうか？明確な定義は存在しないのですが、僕の場合は来店回数と使用金額を見て考えます。
まず来店回数ですが、年間で6～12回程が一つの目安となります。男性の場合は毎月カットする人も多いですが、女性の場合は2カ月に1回の割合で美容室を利用すればマメな方です。そして使用金額ですが、年間で10万以上のお金を使っているかが一つの目安になります。
この二つの目安をクリアしている人はVIP客という扱いにしています。もちろんサロンの客単価や考え方で微妙に変わる部分ではありますが、一つの例として参考にして下さい。
POSシステムを活用してVIP客を把握しよう
今はほとんどのサロンでPOSシステムを導入しているケースが多いですね。もし自分の働いているサロンが導入していない場合は経営者を疑いましょう。そのサロンに未来はないかもしれません。様々な観点から正確なデータを出すことができるので、現代の美容室経営においてはマストなシステムです。
・再来店の周期
・前年度対比
・顧客ランキング
他にも活用する方法はまだまだありますが、最も重要で使いやすいデータが上記になります。
リピート率を知ることで自分のサロンワークの現状を知ることができますね。もしリピート率が45％を切っていた場合は何かしらの問題があると思って下さい。それは技術かもしれませんし、接客かもしれません。
また再来店の周期も知っておく必要があります。お客様によって再来店の目安は様々ですが、ある程度リピートしてくれているお客様は過去のデータから《そろそろ来るべきタイミング》がわかるようになります。
もしその時期になっても来店がないお客様がいる場合はこちらから来店を促すDMなどの対策が必要です。そして自分の売り上げ、サロンの売り上げは前年度対比を見て判断するようにしましょう。
《常に超えるべきは過去の自分》になります。前年度の同月に比べて100円でも多く売り上げる気持ちでサロンワークに挑めば、自ずと指名売り上げは増えていくでしょう。何も目標を持たずに何となく毎日を過ごしていくだけでは何も成長は期待できませんよ。
そしてVIP客を把握するのに役にたつのが【顧客ランキング】です。
顧客ランキングでは《来店回数》《全体売り上げ》《技術売り上げ》《店販売り上げ》など細かく基準を設けてランキングを出す事ができます。上位30名ほどの名前を眺めてみて下さい。全員の顔がぱっと思い浮かびますか？
大抵のお客様は思い浮かぶかと思いますが、たまに「この人誰だっけ？」となる人もいます。自分の中にあまり印象に残っていないけど、売り上げに関して大きく貢献してくれているお客様なのでしっかりと覚えるようにしましょう。
VIP客との付き合い方
VIP客を把握したら付き合い方を考える必要があります。
簡単にいうと一生懸命、接客しましょう。
全てのお客様に100％の力を注いで接客するのが理想といいますが、本当の理想は少し違います。《全てのお客様に100％の接客をして、VIP客には120％の接客をする》というのが経営における理想になります。
具体的にできるサービスは下記の通りです。
・常に同じアシスタントがシャンプーに入る
・予約時間にゆとりをもって取る
・新メニューを提案する
※割引は一切しない
他の業界でもＶIP待遇は当たり前に存在している
日常の暮らしの中でもVIP待遇というのは当たり前に存在しています。むしろVIP待遇のサービスをしていない会社の方が少ないくらいだと思います。なぜなら大手企業はVIP客が利益の70％以上を負担してくれるという事をしっかりと理解しているからです。
・新幹線
・ホテル
・レストラン
・ブランドアパレル
飛行機にはファーストクラスやビジネスクラスといった商品を用意しています。普通の料金の倍以上の値段はしますが、搭乗前から現地へ到着するまでに至る所でサービスに差を付けています。
搭乗前には専用のラウンジが用意されており、ドリンクも料理も一流の物が用意されています。搭乗口も専用の搭乗口で待ち時間なくスムーズに乗り込むことができます。専用のシートはエコノミークラスとは全く違い快適な時間を過ごすことができますし、途中で出される機内食のメニューも特別なものです。
新幹線も同様で飛行機程の差はないですが、グリーン席は通常の席に比べて快適な時間を過ごすことができます。
ホテルにも通常の部屋とスィートルームといったランクが用意されています。泊ったことがある人はわかると思いますが、同じホテルとは思えないくらいにサービスに差がありますよね。
レストランも常連様だけが使用できる個室を用意している店も多いですし、ウェルカムドリンクなどのサービスもあります。
高級ブティックなどでは買い物に来たVIP客をもてなす専用のVIPルームが用意されています。スタッフが色々と商品を持ってきてくれて吟味することができます。普通の買い物とは全く違いますよね。
これらはお客様をえこひいきしているわけではなく、料金にあったサービスを提供しているだけなのです。
利用するお客様は単なる移動手段としてではなく、特別感を味わいまたリピートするのです。
まとめ：美容師でVIP客を把握していない人はヤバいぞ！！
美容師もサービス業ですのでしっかりと顧客を把握することが大切です。まずは自分のVIP客を調べて、全員の顔が思い浮かぶ状態にしましょう。そしてそのVIP客を逃さないためにも120％の接客と技術を提供できるように頑張りましょう。
少しでも参考になれば嬉しいです。
他にも美容師が抱える悩みに関しては下記の記事で詳しく解説していますので、参考にして下さい。
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